很多网站进来很多流量，但是根本接不住，原因就是话术使用不对。

一个优秀的客服相当于一个销售。很多客服认为工作很轻松，接住客户接不住都没有关系。这也是为什么有的是金牌客服有的只是银牌客服。

我们想一下我们优化话术是为了什么?是的，没错，为了拿到线索。

线索率是怎么拿到，是有无数个点组成的。接下来一起看一下如何优化话术：

一、通过搜索词分析用户需求

当用户进入页面，这个时候就是用户的路径，即用户通过哪个搜索词进入网站、通过哪个页面进行咨询客服、通过哪个咨询链接进入客服页面等等。

这样我们就可以根据用户进行一个初步的分析来看一下：

如果用户搜索：

1、拍婚纱 用户可能是第一阶段，刚刚开始了解拍婚纱的事宜。

这个时候你可以引导问一下，打算什么时候拍啊，如果不是现在拍你方便留个联系方式嘛?我发你一些案例参考下再给你报价你对比一下(给用户好处。)

二、制定话术

(1)一般客服软件自动会展示一些：

第一屏先放一些公司的实力，产品卖点：

这个话术设计的就比较好啦!

如图：

(2)封闭式引导提问

为什么是封闭式引导提问，如果一个用户进来，他咨询一句，你回答一句多半是留不住用户的。

如果是你来引导提问留下线索的几率就大了很多。

提问一般分为开放式提问和封闭式提问。

开放式提问如：你今天吃什么?

封闭式提问：你今天吃米还是面条?

封闭式提问的好处是减少用户的选择成本，增加沟通的可能性。

假如用户咨询你拍婚纱价格的话，你应该如何答呢?

您好，你这边是什么时候拍呢?

打算拍什么风格的呢?

我们这边可以定制的哦，你这边方便留个联系方式嘛?

我们为了量身定制拍摄。

不要直接去回答价格，多半会流失。

三、一些小细节

(1)用户一般是有一些防备心理的，你可以再准备一句话术，减轻用户的顾虑。

(2)不要你发送联系方式，引导用户留下联系方式。(我们无法确定用户是否添加，以防流失)

(3)思考页面是否能够解决用户问题，是否有埋下用户需求点。

那么最后来总结一下用户优化话术，提高线索率

1、通过用户的行为路径来分析用户的需求。

2、根据用户的需求制定相对的话术

3、注意一些细节减轻用户的担忧

最后的话：

引入刘润老师的几句话：无论是优化账号还是优化话术,我们都要升维思考,升维思考，其实就是从“系统”，“全局”，“框架”的角度去看问题。降维执行,“怎么办”，就是降维执行。想，都是问题。想完去做，才是答案。

作者：童话 微信公众号：虚拟资源创业军团

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